Manajer Layanan Pelanggan

Pendahuluan

Manajer Layanan Pelanggan bertanggung jawab memastikan setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan berlangsung secara profesional, cepat, dan memuaskan. Posisi ini menjadi jembatan utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, sekaligus mengoptimalkan proses operasional tim layanan. Sebagai bagian penting dari strategi kepuasan pelanggan, manajer ini akan memimpin tim dalam mengatasi keluhan, meningkatkan loyalitas, serta memberikan masukan berharga kepada departemen lain untuk perbaikan produk dan layanan.

Tanggung Jawab

Tugas utama Manajer Layanan Pelanggan mencakup kegiatan harian yang beragam, antara lain:

• Mengawasi dan mengkoordinasikan kegiatan tim layanan pelanggan, termasuk penjadwalan shift dan pembagian tugas.
• Menangani keluhan pelanggan yang kompleks atau eskalasi tinggi, memastikan penyelesaian dalam waktu yang ditetapkan.
• Mengembangkan dan memperbarui SOP (Standard Operating Procedure) layanan untuk meningkatkan efisiensi dan konsistensi.
• Menganalisis data kepuasan pelanggan (CSAT, NPS) dan menyusun laporan bulanan untuk manajemen.
• Memberikan pelatihan reguler kepada staf mengenai teknik komunikasi, empati, dan penanganan konflik.
• Berkolaborasi dengan tim pemasaran, produk, dan operasional untuk menyampaikan umpan balik pelanggan yang dapat dijadikan bahan perbaikan.
• Memastikan kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan serta peraturan perlindungan data pelanggan.

Setiap hari, manajer akan memulai shift dengan briefing tim, meninjau ticket atau panggilan yang masuk, dan menyiapkan prioritas penanganan. Selama jam kerja, ia terus memantau KPI tim, memberikan coaching on‑the‑job, serta mengintervensi bila diperlukan untuk menjaga kualitas layanan.

Persyaratan

Calon yang ideal harus memenuhi kualifikasi berikut:

• Pendidikan minimal D3/D4 di bidang Manajemen, Komunikasi, atau bidang terkait.
• Pengalaman kerja minimal 0 tahun di bidang layanan pelanggan; pengalaman sebelumnya sebagai supervisor atau team lead menjadi nilai tambah.
• Usia maksimal 35 tahun.
• Semua jenis kelamin dipersilakan melamar.
• Kemampuan komunikasi yang sangat baik, baik lisan maupun tulisan.
• Integritas tinggi: jujur, bertanggung jawab, dan dapat dipercaya dalam menangani informasi sensitif.
• Soft skill: empati, kemampuan bekerja di bawah tekanan, kepemimpinan, serta kolaborasi tim.
• Keterampilan melayani pelanggan yang terbukti, dengan kemampuan mengelola konflik secara profesional.

Keuntungan

Perusahaan menawarkan paket kompensasi dan manfaat kompetitif untuk mendukung kesejahteraan karyawan, antara lain:

• Gaji pokok yang kompetitif sesuai standar industri.
• Tunjangan kesehatan lengkap untuk karyawan dan keluarga.
• Bonus kinerja bulanan dan tahunan berdasarkan pencapaian KPI layanan.
• Program pelatihan dan pengembangan karir berkelanjutan.
• Fasilitas kerja fleksibel dengan sistem shift 24/7 (Senin‑Senin, 00:00‑00:00).
• Lingkungan kerja yang inklusif dan mendukung pertumbuhan profesional.

Tentang Perusahaan

Perusahaan kami merupakan pemain terkemuka dalam industri layanan digital dan e‑commerce, melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia. Dengan komitmen pada inovasi layanan, kami terus berinvestasi dalam teknologi chatbot, sistem ticketing terintegrasi, dan analitik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Budaya perusahaan menekankan kolaborasi lintas fungsi, kecepatan respons, serta orientasi pada hasil yang dapat diukur. Bergabung sebagai Manajer Layanan Pelanggan berarti Anda akan menjadi bagian dari tim yang dinamis, berkontribusi langsung pada pertumbuhan brand, dan membantu menciptakan standar layanan yang menjadi contoh bagi kompetitor.